Essai 1: Les forums de discussions

Les humains sont naturellement sociables. De toutes époques, nous avons tenté de créer des liens avec les autres, d’échanger avec eux, de communiquer. Étant moi-même étudiante en communication publique, ces relations, et  plus particulièrement leurs effets sur une organisation, m’intéressent particulièrement.

Avec la popularité toujours grandissante du web est apparu un phénomène tentant de recréer les interactions sociales physiques sur la toile ; les forums de discussions. Un forum de discussion est « un espace de discussion asynchrone sur un site web ou sur un service en ligne qui permet aux internautes d’échanger, de poser des questions ou de poster des réponses sur les thématiques proposées ». (Définition marketing, 2011, Web.) Cette définition est utilisée au sens très large, car il existe une multitude de forums de discussions. Ceux-ci peuvent aussi bien être utilisés comme outil de publicité, comme plate-forme pour admirateurs de jeux vidéo et même comme aide en ligne pour les étudiants. Les gens échangent sur un sujet donné, se donne des trucs, débattent, peut-être parfois un peu trop… Mais nous y reviendrons plus tard. Pour l’instant, j’aimerais qu’on s’intéresse à mon champ d’études; les communications publiques. Comment un outil comme le forum de discussion peut-il être un allié (ou un ennemi!) dans le domaine des communications publiques?

 Commençons par le commencement. Qu’est-ce que la communication publique? Selon Jean de Bonville, qui a été professeur au département d’information et de communication à l’université Laval (mon Université!) la communication publique est «  « l’ensemble des messages transmis par les médias de communication et à ces médias eux-mêmes. Elle désigne aussi les relations qui s’établissent lors de la transmission de messages entre individus considérés comme citoyens. Elle touche non seulement les affaires publiques et la vie politique en général, mais aussi tous les problèmes auxquels doit faire face la société et qui sont soumis au débat public, agite l’opinion publique ou relève de l’état et de l’administration publique : économie, justice, éducation, santé, environnement, etc. » (De Bonville, 1991, p.4).  Elle se définit donc autant par des activités de publicités, de journalismes ou de relations publiques. L’image d’une organisation est souvent ce qu’elle a de plus important, puisque celle-ci influencera directement sa réussite ou son échec en société. Ainsi, pour une future relationniste comme moi, il est intéressant de se pencher sur les technologies de l’information actuelles et leurs influences sur les relations publiques. Est-ce qu’un forum peut directement influer sur l’image d’une organisation ?

Après y avoir réfléchis, j’en suis venue à la conclusion selon laquelle les forums de discussion, s’ils sont bien gérés, peuvent être un outil utile pour une organisation. Une entreprise pourrait, par exemple, installer un forum à l’intérieur de son site, y montrer les nouveaux produits qu’elle mettra sur le marché et demander l’avis des internautes. Cela permettrait de faire une étude de marché peu coûteuse et instantanée. Elle pourrait aussi demander aux gens ce qu’ils pensent de tel phénomène, quelle couleur préfèrent-ils, les possibilités sont nombreuses. Par contre, le danger avec les forums de discussions, c’est que l’organisation ne contrôle pas le message. Habituellement, les entreprises paient, et paient beaucoup, pour pouvoir diffuser un message entièrement contrôlé, et pour le diffuser quand elles le veulent, ou elles le veulent. Les forums de discussions, pour leurs parts, sont la plupart du temps entièrement alimentés par des gens ordinaires, des gens qui n’auront pas peur de leurs opinions, qu’elles soient positives ou négatives. Il est donc important selon moi qu’une entreprise soit au courant de ce qui se dit à son sujet sur la toile, et qu’elle tente, d’une façon ou d’une autre, de modérer le message, et surtout qu’elle ne laisse jamais une discussion dégénérer et dénigrer ses produits ou services sans réagir. Évidemment, les professionnels des communications publiques se sont déjà penchés sur le sujet et certaines entreprises en sont arrivées avec des solutions très intéressantes.

Un exemple de forum de discussion en milieu pédagogique universitaire, à l’école HEC Montréal.

Le géant McDonald’s, par exemple, a mis sur pied un forum interactif sur son site internet (voir ici) permettant aux gens de poser toutes les questions qu’ils ont au sujet des produits de leurs restaurants. Toutes les questions, en théorie. Parce que même si l’entreprise affirme qu’elle met un forum libre sur son site web, il est certain que celui-ci est regardé de très près par l’équipe des communications et contrôlé d’une façon ou d’une autre. Ainsi, l’interaction entre les internautes n’est pas très grande, il s’agit plutôt d’un modèle question – réponse, entre les internautes et les administrateurs du site. De plus, il n’y a aucune preuve comme quoi McDonald ne choisit pas à l’avance quelle question sera ou non sur le site. En bref, d’un point de vue stratégique, il est rare de voir un forum entièrement libre sur une entreprise, approuvé par celle-ci. La station de télévision RDS a  également exploité cette technologie sur son site, juste ici. Elle a opté pour un forum réservé aux membres du site, et divisé selon les sports et les équipes les plus populaires. Ainsi, les membres exclusifs peuvent commenter dans la catégorie Alouettes le match d’hier soir, ou se plaindre du lock-out au hockey dans la section Canadiens. Je trouve que cette alternative est un bon compromis entre la liberté d’un forum et le certain contrôle qu’une organisation se doit d’exercer sur son site. Les gens, pour participer à la discussion, doivent s’enregistrer, donnant ainsi à RDS une base de données intéressante sur leurs utilisateurs cibles. De plus, la station choisit elle-même les sujets sur lesquelles les gens peuvent échanger, ce qui permet d’éviter, en partie, la perte de contrôle de la conversation entre les membres. En choisissant d’intégrer un forum à son site internet, RDS augmente le nombre de visites sur son site, se faisant ainsi remarquer des annonceurs et pouvant augmenter ses tarifs pour la diffusion de publicité. C’est une bonne carte jouée au niveau des communications publiques, toujours à la condition que le forum soit bien géré.

Après avoir vu des exemples de forums de discussion bien organisée sur la toile, et de mon point de vue de relationniste, je crois que cette technologie peut être très utile au niveau des communications publiques. Elle permet d’avoir une idée de l’opinion qu’à la population des produits ou des services d’une organisation. Lorsqu’elle est réservée aux membres du site, elle permet d’obtenir le profil type des participants à la discussion. Elle augmente la visibilité de l’organisation sur la toile, et elle donne une image d’innovation à l’entreprise, en ce sens où l’organisation semble à l’affut des nouvelles technologies en adoptant le forum à même son site. Elle est aussi une aide à l’apprentissage dans certains cas. Une université, par exemple, peut décider d’instaurer des forums de discussions sur son portail de cours, permettant ainsi aux élèves de communiquer de manière interactive avec le professeur. L’Université Laval est d’ailleurs une utilisatrice de cette technologie. Au point de vue des relations publiques, c’est une excellente initiative pour une université, qui veut garder une image de pédagogue et qui doit démontrer sa volonté de réussite de ses étudiants. Une étude menée par Raby, Karsenti, Meunier et Villeneuve sur l’utilité des nouvelles technologies pour les étudiants parle d’ailleurs des avantages du forum de discussion dans le cadre d’un cours ; «Ainsi, les forums de discussions intégrés dans le cadre d’un cours universitaire seraient bénéfiques pour communiquer avec les autres étudiants, pour partager les idées et les informations, pour mieux comprendre et approfondir la matière, pour s’entraider ou pour réaliser un travail d’équipe, et ce, à toute heure de la journée.» (Raby, Karsenti,Meunier,Villeneuve, 2011, p.11)

Bien sûr, les forums de discussions ne comprennent pas que des avantages. Le gros problème des forums de discussions (et de la toile en général) c’est que les gens n’ont pas à dévoiler leurs visages pour donner leurs opinions sur tout. Cette facilité à se cacher sous une fausse identité laisse trop souvent libre cour aux insultes et aux commentaires déplacés, comme l’explique cet auteur; « La facilité d’un forum de discussion, comme partout sur la toile d’ailleurs, c’est que l’on peut cacher sa véritable identité sous une identité virtuelle. En effet, un individu « peut ainsi intervenir dans un forum de discussion en se présentant comme ingénieur alors qu’il est technicien, habitant à la campagne alors qu’il réside en ville, âgé alors qu’il est adolescent, femme alors qu’il est un homme, etc. Une foule d’emprunts identitaires est brusquement possible».  (Jauréguiberry, 2000, p.137) Nombre de forums mal gérés dégénèrent en batailles verbales, n’apportant absolument rien de pertinent à la toile. De plus, un site de type ‘avis des consommateurs’ où les gens donnent leurs opinions librement sur différents produits peut être nuisible à une image d’entreprise. N’ayant aucun contrôle sur ces sites, les organisations ne peuvent empêcher les gens d’écrire n’importe quoi sur elles.

Les forums de discussion sont populaires auprès des gens, car ils permettent de s’exprimer librement sur à peu près n’importe quel sujet. Comme le dit l’auteur Vedel; « certaines études portant sur les groupes de discussion ou forums qui existent sur Internet tendent à assimiler ceux-ci à des agoras électroniques, constitutives d’un nouvel espace public et riches d’une démocratie plus participative. » (Vedel, 1999, p.27) En effet, le droit de parole n’est pas réservé aux médias ou aux auteurs sur Internet, il est donné à tous librement, pour le meilleur et pour le pire. Comme je le disais en introduction, les humains sont des êtes sociables, toujours prêts a vouloir échanger et débattre. Avec les nouvelles technologies prenant de l’ampleur de plus en plus rapidement, il sera intéressant de voir au cours des années jusqu’où ces discussions en ligne iront. Peut-être les forums seront-ils, dans quelques années, des lieux de discussions ou les gens parleront directement avec leurs webcams en instantanée ? Seul l’avenir saura nous le dire…

Pour une entreprise, les forums de discussions peuvent s’avérer être une idée afin d’augmenter l’achalandage sur son site web, de prendre le pouls de ses clients ainsi que de se faire une idée du profil type des gens visitant le site. Le tout, évidemment, doit être bien géré.

En attendant, si le sujet vous intéresse, je vous conseille d’écouter ce petit vidéo expliquant l’importance de maintenir une bonne image sur la toile, entre autres sur les forums de discussion.

 

 

Bibliographie :

Bathelot, Bertrand. 2011. Définition Forum de discussion. En ligne : http://www.definitions-webmarketing.com/Definition-Forum-de-discussion. Consulté le 11 octobre 2012.

CTV Globe média, 2012. Les forums RDS. En ligne : http://www.rds.ca/forums.html. Consulté le 11 octobre 2012.

Jauréguiberry, Francis. 2000. Le moi, le soi et Internet. En ligne : http://id.erudit.org/iderudit/001364ar. Consulté le 11 octobre 2012.

McDonalds, 2012. Nos aliments. Vos questions. En ligne : http://vosquestions.mcdonalds.ca/. Consulté le 11 octobre 2012.

Raby, Carole et al. 2011. Usage des TIC en pédagogie universitaire : point de vue des étudiants. En ligne : http://id.erudit.org. Consulté le 11 octobre 2012.

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